Pekerjaan "Mystery Shopper" - ulasan dan berat emas

Semua sehari-hari kita mengunjungi berbagai toko-toko, membeli makanan, barang-barang rumah tangga, pakaian dan peralatan rumah tangga. Tetapi jika Anda ingin belajar bagaimana dalam hal ini juga untuk mendapatkan uang, Anda dapat mencoba untuk memilih profesi, sebagai pembelanja rahasia. Ulasan outlet yang meninggalkan pengunjung biasa, tentu saja, penting bagi pemilik perusahaan dan dapat mempengaruhi standar pelayanan. Tapi "mystery shopper" (klien rahasia) bekerja pada skenario tertentu, dan pendapatnya akan lebih signifikan.

Sopir di pom bensin, mahasiswa, berdiri di baris untuk hamburger di "McDonald", atau pasangan yang mengajukan permohonan pinjaman hipotek di bank - semua dari mereka bisa menggabungkan profesi - pembelanja rahasia. Umpan balik mereka meninggalkan, harus melayani untuk mempelajari kualitas layanan pada suatu titik tertentu. cara ini pendapatan dan pekerjaan yang cukup baru untuk Eropa Tengah dan Rusia. Di pasar ada sangat sedikit perusahaan profesional yang menawarkan jenis usaha perdagangan jasa, bank, dealer mobil. Baru-baru ini, ada khusus lain - pembeli rahasia bangunan baru. Kedengarannya luar biasa? Namun, pengembang dan pembangun, pemilik dan manajemen agen real estate juga ingin tahu bagaimana untuk melayani pelanggan agen mereka - manajer menengah dan manajer junior. Kebutuhan untuk riset pasar tersebut untuk memahami lebih banyak perusahaan. Dengan persaingan yang ketat tersebut, yang saat ini hadir di pasar, bisnis tidak mampu layanan pelanggan biasa-biasa saja dan miskin. Pada akhirnya, tidak peduli seberapa indah itu desain atau proyek yang akan disediakan diskon atau pemilik perdagangan titik, jika pelayan atau penjual kasar atau tidak kompeten - pelanggan akan memilih melawan. uang mereka, mereka akan meninggalkan tempat lain.

Tujuan utama dari studi oleh "Mystery Shopper" - umpan balik yang diterima setelah komunikasi yang sebenarnya, setelah pembelian dipentaskan atau aktual atau kunjungan ke suatu titik tertentu. Sebuah studi tentang kualitas layanan pelanggan dilaksanakan tidak hanya dengan cara kuesioner rinci. Ini bisa menjadi catatan percakapan terdaftar tape recorder tersembunyi, dan gambar. Mengevaluasi seluruh proses layanan pelanggan secara keseluruhan: penampilan objek, personil tunggu waktu perawatan, metode dan cara memecahkan masalah karyawan tertentu, kebersihan dan kenyamanan, hasilnya - berhasil menyelesaikan, atau penolakan untuk membeli.

Memiliki instruksi khusus, pelatihan dan mengunjungi lokasi yang ditunjuk, ulasan pembelanja rahasia masuk ke dalam kuesioner rinci, mengevaluasi semua aspek yang ingin memeriksa manajemen perusahaan. Hal ini juga harus mengungkapkan pendapat pribadi saya sendiri tentang masalah ini, untuk menggambarkan emosi dan kesan mereka. Beberapa pembeli misteri bekerja dengan toko-toko, orang lain - dengan bank dan restoran. Dalam kedua terakhir sektor ada perjuangan kompetitif besar bagi klien. Dan jika ia tidak puas dengan layanan, lebih sering daripada tidak mengajukan keluhan, tetapi hanya pergi ke restoran lain akan menggantikan bank, dan di samping itu, memberitahu teman Anda tentang semua masalah yang dihadapi. Dan itu adalah cara yang paling kuat dari iklan (atau anti-iklan). Pelanggan yang puas akan teman-teman dan keluarga, kecewa - mungkin menakut-nakuti beberapa lusin pengunjung potensial. Oleh karena itu wajar pemimpin perusahaan berpikiran akan melakukan segalanya untuk membuat tamu bahagia. Dan ini akan membantu mereka pembelanja rahasia. Ulasan yang meninggalkan ini "agen rahasia", hati-hati dianalisis oleh manajemen, atas dasar kesimpulan mereka jauh jangkauannya. Itu sebabnya untuk pekerjaan tersebut adalah kualitas yang sangat penting seperti observasi, ketelitian, memori yang baik, kemampuan untuk mengungkapkan pikiran mereka.

Anda ingin mencoba sendiri dalam profesi ini sebagai pembelanja rahasia? Pekerjaan harus melihat pertama-tama di lembaga melakukan riset pemasaran. Mereka tidak terbatas pada kuesioner, dan mencoba untuk memberikan bisnis jangkauan terluas layanan analitis. Misteri pembelanja menghabiskan bagian dari pengawasan rahasia layanan di berbagai gerai ritel (toko, salon, butik, ruang pamer), bermain pelanggan khas perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menilai tingkat pelayanan aktual, yang berarti bahwa orang yang melakukan penelitian ini tidak dapat mengungkapkan peran yang sebenarnya. Kadang-kadang, auditor harus melakukan percakapan dengan konsultan posting pada tape, tetapi sehingga tidak ada yang melihat, dan tidak berpikir tentang hal itu. pembeli rahasia sedang melakukan penelitian di masyarakat atau di tempat-tempat di mana kadang-kadang, sering pada waktu yang sama dipandu oleh preferensi mereka sendiri, bukan hanya script. Ini adalah jenis yang tepat dari penghasilan tambahan bagi siswa, ibu di cuti hamil, freelancer.

Sayangnya, masih ada pandangan stereotip bahwa "Mystery Shopping" Metode penelitian adalah alat untuk pemecatan karyawan. Namun, dalam praktek ini jauh dari kebenaran. Perusahaan, yang memerintahkan penelitian serupa, menganalisis hasil dan kemudian, apa kelemahan dalam perusahaan dan apa kesalahan memungkinkan karyawan. Namun, paling sering manajemen tidak tahu dari siapa pun karena staf Ulasan auditor, karena informasi ini tidak diungkapkan. pengusaha cerdas memahami bahwa lebih murah dan lebih cepat untuk melatih dan memotivasi staf yang ada untuk meningkatkan daripada memecat dia dan mengajarkan hal-hal baru. Dengan demikian, profesi baru "Mystery Shopper" langsung memberikan kontribusi untuk pemeliharaan standar dan dampak positif terhadap lingkungan.