Siapa yang harus disalahkan dan apa yang harus dilakukan

Baru-baru ini, untuk bergabung dengan kami panggilan yang sering bertanya bagaimana memilih seorang konsultan, di mana Anda dapat melihat rating.

Jika Anda membuat perjalanan kecil ke dalam sejarah kedatangan aktivitas konsultasi ke bekas ruang Soviet, kita dapat mendefinisikan tahapan sebagai berikut.

penggemar Ñ dan orang-orang energik kami hanya "menyeret" spesialis dari sektor ini di negara-negara lain, mereka kuliah, membuat presentasi, tapi tidak ada yang mengerti.

penggemar Ñ dan orang-orang energik kami telah memutuskan untuk menjadi seorang konsultan, sebagai sesuatu yang sudah mulai menyadari hal ini, semakin perekonomian mulai runtuh dan harus ditentukan dengan pekerjaan baru.

Ñ waktu persyaratan oleh kehadiran sertifikat sesuai dengan standar internasional, telah melangkah dalam bisnis kami segar, dan ada bidang kegiatan - jasa konsultasi (saran) untuk pelaksanaan ISO 9001 (pada saat itu).

Ñ jenis bisnis konsultasi dibentuk, dan secara aktif bergerak "shestiprotsedurniki" (baik, ingat - ada enam prosedur wajib - Sertifikat disediakan).

Ñ Krisis ekonomi sangat keras "disisir" saran, tetapi tidak untuk yang lebih baik - telah jatuh tajam biaya jasa konsultasi, dan kualitas telah jatuh bahkan lebih rendah.

Ñ Perusahaan-perusahaan yang memiliki sistem manajemen mutu selama lebih dari lima tahun, ada pertanyaan yang sah - "? Mana efek dari pengenalan standar ISO, yang secara historis telah menerima negara-negara lain selama dua dekade".

Ñ Waktu untuk memikirkan kembali konsultasi dan sertifikasi biaya, polarisasi tajam masalah ini, lebih efektif, sertifikat indah atau dinamis manajemen sistem.

Untuk saat ini, tahap terakhir ini membutuhkan banyak propaganda yang handal dan potensi besar kami manajemen mutu. Anda dapat mengajukan banding ke semua media, pada awalnya, untuk menjelaskan seluruh perusahaan, efek dari penerapan standar ISO, peran perusahaan konsultan, status konsultan, keandalan menentukan kepatuhan oleh badan sertifikasi. Dan itu adalah pada titik terakhir ini harus lahir sistem yang jelas berkisar evaluasi menyeluruh dari konsultan sebagai orang pertama untuk bertemu dengan organisasi manajemen orang.

Untuk memulai, kami menekankan bahwa sebagai konsultan seperti Peringkat belum ada. Badan-badan analitis dan penelitian yang mencoba untuk memposisikan diri sebagai "rating", tidak tahu teknik evaluasi konsultasi, karena tidak tahu persyaratan standar internasional ISO, dan tidak dapat didefinisikan, dan apa peran dari konsultan. Dan begitu, konsultan manajemen, siapa mereka? definisi pertama.

Konsultan - terampil dalam bidang tertentu dari aktivitas manusia, memberikan nasihat kepada para profesional lain yang membutuhkannya. [1]

Konsultasi aktivitas kompleks sifatnya - dijual pengetahuan keputusan, yang tidak dijamin baik secara kualitas maupun dalam lingkup, biaya, atau pada penerapan (kelayakan, karena kebutuhan untuk usaha yang sangat besar dan sistematis pada bagian dari klien) [2].

Peringkat konsultan adalah hasil karyanya, penyelesaian proses konsultasi, yaitu, kepuasan pelanggan. Di sini kami akan membantu bagian 8.2.1 "Kepuasan pelanggan» ISO 9001: "Pemantauan persepsi konsumen dapat mencakup mendapatkan masukan dari sumber seperti studi kepuasan pelanggan, data dari konsumen tentang kualitas produk yang dikirim, survei opini pengguna, analisis pelanggan churn, terima kasih, klaim garansi, laporan distributor. "[3] Berikut adalah penilaian obyektif. Mekanisme ini cukup sederhana. Kami menggunakan ISO 19011 rekomendasi, melakukan audit eksternal dari pihak kedua untuk memperoleh bukti objektif memenuhi persyaratan QMS standar (dan semua), tetapi kinerja yang paling penting dan perbaikan dalam sistem manajemen yang dikonfigurasi konsultan. Hal utama adalah bukan jumlah pelanggan limbah per satuan waktu atau pendapatan tahunan dari perusahaan konsultan, dan efek dari kepuasan pelanggan, dengan tujuan, tidak subjektif.

Apa subjektivitas - klien sudah senang dengan sertifikat, dia tidak ingin terdengar kenyataannya, tidak mengerti bahwa ia harus benar-benar menyembunyikan sistem formalisme membawa permintaan konsultan yang kuat untuk berbicara hanya tentang yang baik, tidak mengesampingkan korupsi kecil-kecilan bahkan dalam bisnis swasta dan faktor-faktor lain .

Apa tujuannya - cara yang independen dan dapat diandalkan untuk menerima informasi tentang kinerja kualitatif dari konsultan, survei, survei konsumen dan lingkungannya, permintaan untuk produk, opini publik.

Pertumbuhan organisasi yang telah menerima sertifikat sesuai dengan standar ISO di Kazakhstan sampai 1000 unit per tahun. Oleh karena itu, untuk menjaga sistem rating tidak sulit.

evaluasi obyektif dapat dilakukan hanya setelah setahun bekerja dalam Sistem Manajemen Mutu perusahaan. Dan tentu saja, rating harus dibuat tersedia untuk umum dan gratis.

Saat itulah kita dapat menghindari skenario di mana tugas utama "shestiprotsedurnikov" ahli, untuk datang dengan pandangan cerdas ke dalam organisasi - cepat dan penuh semangat untuk membuat satu set dokumen template yang, dan meletakkan daun ara pada sistem kontrol kurva (istilah manajemen tidak sesuai di sini). Semuanya sudah siap! Audit sertifikasi melihat dokumen-dokumen ini dan memberikan kesimpulan - manajemen dalam kondisi sangat baik. Tidak ada bahkan mencoba untuk memahami perusahaan, mengidentifikasi proses untuk membuat diagnosis (diagnosis kata) dan memberikan saran, bahwa Anda dapat berubah menjadi lebih baik, bagaimana melakukannya dan hal utama - untuk membuktikan kepada klien - mengapa melakukannya. Tiga langkah terakhir selalu menimbulkan konflik kepentingan dalam organisasi klien. Dan di sini diambil potret konsultan. pengalaman praktis, manajemen pengetahuan, usia lanjut, kepemilikan pidato, stres, karisma dan komponen lain dari harmoni manusia dengan bangga disajikan sebagai konsultan. Sehingga wanita dan pria, dan terutama perempuan muda sebelum perintah pencetakan kartu, melihat hologram dan membandingkannya dengan X-ray konsultan citra profesi - semua sama, semua organ di tempat yang tepat?

Saya saran selalu baik, pelanggan potensial kami, mengatakan: "tidak perlu untuk memilih perusahaan konsultan, untuk memilih konselor mereka!" Mereka kriteria yang telah perusahaan konsultan, seperti, selama bertahun-tahun di pasar, pendapatan keuangan besar, sertifikat ISO sekretaris dengan kaki panjang dan kantor di daerah bergengsi, bukan merupakan indikator. Membutuhkan konsultan melanjutkan, track record-nya, rekomendasi, dan yang paling penting bicara dengan dia, dan bahkan untuk pertemuan mengundang berpengetahuan mitranya.

Dari tribun tinggi terdengar pendapat yang terbentuk sebelumnya, jika sistem manajemen formal tidak memenuhi persyaratan standar, tapi konsultan dan pekerjaan auditor dan organisasi memiliki sertifikat, bersalah - tentu saja, kepala pertama dari organisasi klien. Analogi di sini adalah sederhana. pembaca, untuk menjawab pertanyaan: siapa yang harus disalahkan ketika, setelah perbaikan apartemen Anda, tiba-tiba runtuh dinding - "master" pembangun atau pemilik, memutuskan untuk menggantung gambar siapa yang salah ketika anak kelas pertama yang buruk mahasiswa - "bijaksana" guru atau sedikit manusia pertama menyeberangi ambang sekolah siapa yang harus disalahkan ketika seorang pasien dari jari dipotong kecil, meninggal di tangan dokter "berpengalaman" gangren di kedua kaki?

Fakta bahwa kita memiliki efisiensi yang sangat rendah dari utilitas manajemen berkualitas tinggi, sebagian besar anggur konsultan unprofessionalism, kadang-kadang berbatasan dengan perdukunan. Hal ini tidak bisa hanya profesi untuk menghasilkan uang, ada lebih cocok kata amatirisme, sehingga Anda perlu untuk secara sadar dan rohani untuk mencintai pekerjaan mereka untuk selalu mencapai tujuan - perusahaan memenuhi kesejahteraan tumbuh, kualitas aktivitas manusia yang wajar.

Kami membuat kesimpulan akhir tentang apa yang harus dilakukan.

1. Jika perusahaan konsultan selama lebih dari tiga tahun, pengalamannya "besar", kemudian pergi ke depan dan tidak dipilih.
2. Jika ringkasan dari konsultan tidak pengalaman praktis sukses top-manajer, supervisor (tetapi tidak dalam pelayanan sipil!), Atau pemilik bisnis, maka ia tidak akan kawin.
3. Meminta track daftar konsultan, menemukan kontak pelanggan (pastikan untuk membuat sendiri!), Call, meminta wakil dari manual mutu atau mirip dengan wajahnya dan bertanya bagaimana manajemen yang dinamis, apa yang telah berubah di perusahaan setelah bekerja konsultan, dan ke arah.
4. Dapatkan informasi tentang kinerja konsultan, dinilai mantan kliennya di sektor bisnis, setelah menambahkan opini publik yang diperlukan.

Kami telah lama diajarkan bagaimana untuk hidup, tapi tidak diajarkan bagaimana mengelola kehidupan mereka. Mari kita coba.

AV Bandura

Referensi

1. glossary bebas dari istilah, konsep dan definisi dari ekonomi, keuangan dan bisnis. http://termin.bposd.ru/
2. Pusat Informasi Bisnis, Sosiologi dan Penelitian Pemasaran. www.bisam.kz
3. ST RK ISO 9001-2009