Kasihilah klien Anda: layanan program loyalitas bagi perusahaan

Mencintai dan setia pelanggan - apa yang bisa lebih diinginkan untuk sebuah perusahaan modern?! Dalam kondisi persaingan yang ketat pada setiap tingkat - dari komoditas untuk "berjuang untuk dompet pelanggan" - memiliki konsumen benar-benar loyal menjadi semakin sulit. program loyalitas tradisional telah berhenti kerja, karena dengan melewati setiap hari meningkatkan tuntutan pada klien, mengubah format interaksi dengan dia, dan perusahaan harus menemukan metode baru bekerja di arah ini.

Loyalitas - itu

Kita mulai dengan definisi. Jadi, loyal - preferensi dari produk (layanan) dengan wajib "korban" yang sama dari klien. Ini adalah kehadiran pengorbanan menceritakan kesetiaan sejati. Setelah semua, hanya kembali pembelian hanya dapat menjadi hasil dari kurangnya kisaran di segmen ini.

Seringkali, konsumen setuju untuk membayar lebih sedikit untuk barang-barang, mengetahui kualitas atau pemahaman bahwa perusahaan (toko) sangat dekat, dll mereka Kadang-kadang kita melihat sebaliknya: .. Tampaknya, di sini di rumah toko dengan produk yang tepat dan pembeli pergi ke tanah jauh ke penjual favorit Anda. Ini adalah pengorbanan ini (waktu, dalam hal ini) adalah manifestasi dari loyalitas pelanggan yang benar.

Program viabilitas

Yang paling penting adalah memiliki program loyalitas adalah ide. kondisi buruk dirancang untuk menarik pelanggan hanya mengasingkan pelanggan dari perusahaan. Apa artinya disalahpahami? Ini adalah kondisi yang sangat keras masuk, saluran komunikasi yang dipilih gagal, usulan yang tidak memadai dari sudut pandang kepentingan pembeli.

Oleh karena itu, sebelum memutuskan apakah akan meluncurkan program loyalitas bagi pelanggan harus melaksanakan pekerjaan serius. Pertama kita perlu melakukan analisis menyeluruh dari semua informasi yang tersedia - kuitansi pembelian dan hubungi hotline untuk hasil riset pasar eksternal yang dilakukan oleh industri tertarik (lini produk). Hanya hasil seperti kajian komprehensif dari masalah ini dapat benar-benar berharga untuk menawarkan pelanggan kondisi program loyalitas.

Pekerjaan dalam beberapa tahap

Mereka yang ahli dalam bidang ini akan mengetahui bahwa cara yang paling benar untuk menjalankan program ini adalah untuk memecah seluruh proses dalam beberapa tahap. Untuk mulai bergabung dengan "klub" tersedia di beberapa toko (atau satu atau dua daerah). Kemudian terisolasi kelompok pelanggan yang berbeda - kepentingan orang tua muda dan laki-laki yang belum menikah (wanita) akan berbeda secara fundamental, misalnya.

Pendekatan ini memungkinkan untuk menguji program yang dirancang "di lapangan" dan untuk melakukan penyesuaian tepat waktu. Hal ini terutama penting untuk diingat bahwa pada saat rebranding. Cukup sering, mengubah citra, perusahaan berusaha untuk melupakan semua yang menikmati sebelumnya. klien tidak dapat memahami dan tidak mengambil sikap ini. Dan pergi ke pesaing. Selamanya.

aturan sederhana

pengembangan program loyalitas - bukan tugas yang mudah. Tapi mengikuti aturan yang diusulkan, adalah mungkin untuk mencapai hasil yang positif.

Pertama, harus jelas menyatakan tujuan dari program ini. Ini mungkin untuk menarik pelanggan baru, mempertahankan perlindungan "tua" dari perburuan pelanggan dan pesaing sehingga. D. Dianjurkan untuk memilih sesuatu satu.

Kedua, perlu untuk memilih faktor kunci dalam program ini. Artinya, untuk mempersiapkan respon klien terhadap pertanyaan: "Mengapa saya tetap akan kembali ke penjual?" Apakah ini akan menjadi harga penawaran khusus atau kesempatan untuk menikmati produk yang unik - itu manajemen perusahaan. Contoh yang menarik dari "Oriflame" perusahaan. program loyalitas - hadiah yang menerima pembeli, memenuhi kondisi tertentu pembelian.

Ketiga, jangan lupa tentang komponen ekonomi. Tidak perlu untuk mengingatkan Anda bahwa segala sesuatu harus menguntungkan: bahan atau reputasi. Lebih baik bahwa dalam kasus kedua itu masih ada dan komponen material.

alat

Teori menawarkan kita cukup banyak mekanisme untuk mendorong pelanggan. program loyalitas dapat dibangun pada instrumen seperti:

• Kartu pembawa dengan diskon tetap.
• Kartu dipersonalisasi.
• "Kategoris" kartu. Paling sering kita menggunakan istilah "perak", "emas", "platinum". Pemegang Kartu peringkat yang lebih tinggi diberikan lebih banyak kesempatan.
• Skala progresif diskon.
• diskon kumulatif dan bonus.
• Disukai persyaratan layanan.
• Kemungkinan menerima hadiah, hadiah, berpartisipasi dalam lotere, dan sebagainya. N.
• Akses ke sumber daya pribadi untuk pelanggan lain.
• Keanggotaan dalam klub.

Parenting pelanggan setia - itu adalah panjang, mahal dan merepotkan. Namun upaya yang layak. Hal ini ditunjukkan dengan contoh-contoh dari pengecer dari seluruh dunia. Hal utama adalah untuk mengingat bahwa program loyalitas - bukan obat mujarab, tapi salah satu cara untuk menjaga pasar yang kompetitif.