IVR: apa itu? Identifikasi dan decoding

Hari ini, lebih dan lebih sering dalam kehidupan sehari-hari dapat ditemukan konsep IVR (Interactive Voice Response). Ini adalah apa, tahu tidak semua, meskipun hampir setiap hari dihadapkan dengan teknologi ini dalam kehidupan nyata. Mari kita mencoba untuk memberikan gambaran tentang sistem tersebut, menggambarkan mereka bahasa yang dapat dimengerti.

IVR: apa itu?

Untuk segera menghapus apa yang merupakan sistem seperti menyajikan contoh yang paling sederhana. Sebagian besar dari kita satu atau lain cara harus pergi ke pusat layanan operator mobile. Memanggil suara salam dan menawarkan untuk menekan tombol tertentu pada ponsel Anda untuk memilih profil yang paling sesuai dengan permintaan dalam menu interaktif.

Apa IVR? Hanya ini adalah sebuah sistem organisasi bantuan berdasarkan penggunaan pesan suara pra-rekaman atau disintesis dirancang untuk mengarahkan pengguna ke diinginkan dia ke bagian pusat layanan. Ini akan sangat naif untuk percaya karena itu adalah akhir dari orang garis hidup duduk dan terus-menerus mengucapkan kalimat yang sama. Sebaliknya, waktu penerimaan panggilan memicu aplikasi khusus, yang juga mengaktifkan bermain pesan ucapan, dan kemudian, tergantung pada tombol yang ditekan oleh pelanggan, ada redirect ke bagian yang tepat, di mana memilih track audio yang berbeda dipicu atau dibuat langsung untuk menyuarakan sintesis berdasarkan muka teks ditugaskan.

Dan, seperti yang Anda lihat, setiap IVR-sistem adalah struktur bertingkat dengan perubahan pra-didistribusikan sub menu.

Mana yang berlaku IVR-sistem

Apa adalah IVR-layanan, secara umum, memiliki mungkin dimengerti. Ini bukan satu-satunya contoh struktur seperti itu.

Penyebaran terbesar dari sistem tersebut berada di disebut panggilan-pusat dan dalam kebanyakan kasus digunakan dalam bidang-bidang seperti:

• komunikasi mobile;
• lembaga perbankan;
• perusahaan asuransi;
• sistem pembayaran;
• tanah dan transportasi udara (pemesanan tiket, jadwal spesifikasi, dll ...);
• besar, menengah dan kecil (perusahaan menyediakan layanan rujukan untuk barang dan jasa mereka), dan sebagainya.

Seperti yang Anda lihat, itu hanya contoh yang paling sederhana. Hari ini, organisasi yang benar IVR-sistem memungkinkan untuk menarik pelanggan di berbagai daerah dan untuk meningkatkan kualitas layanan. Dalam sistem rilis ini, beroperasi atas dasar tindakan dengan perangkat teknis, dan permintaan klien suara (seperti bank, untuk mengetahui status pinjaman atau deposito, kadang-kadang Anda hanya perlu memanggil nomor penuh kontrak atau beberapa digit terakhir).

Varietas IVR-sistem

Sekarang lihat pada kompleksitas sistem IVR. Apa itu, mudah dimengerti jika kita mempertimbangkan organisasi mereka. Struktur sederhana kerja atas dasar sampel pra-rekaman dan kompleksitas perangkat lunak tidak terlalu bersinar.

Adapun pemain utama di pasar, menyediakan pelanggan dengan kemampuan untuk mengakses sistem bantuan, Anda dapat mencatat mengikuti teknologi secara terpisah diterapkan:

• ASR - sintesis pidato.
• TTS - pemutaran pidato atas dasar teks.
• sistem respon berdasarkan permintaan suara dari panggilan berikutnya ke database khusus (DB).

Prinsip-prinsip dasar operasi

Sistem ini bekerja atas dasar script khusus dikembangkan. Teknologi VXML paling luas, dengan asumsi bahasa XML disesuaikan untuk menyuarakan aplikasi.

Sebagai contoh, dalam platform dari Call Manager Express, pada teknologi Cisco, ketika ada panggilan masuk, sistem yang pertama tes dial-peer, dan setelah pertandingan ditarik ke memori flash dan menjalankan script khusus VXML-IVR. Setelah menekan tombol di telepon berlangsung pada operasi pengolahan DTMF, sehingga mengarahkan ke bagian tertentu dari sistem Bantuan.

pengaturan IVR

Seperti disebutkan di atas, organisasi yang tepat dari hirarki dan struktur sistem memainkan peran penting (dalam beberapa kasus ini adalah apa yang menentukan sikap klien untuk kenyamanan atau ketidaknyamanan akses untuk membantu).

Jika struktur memiliki terlalu banyak sub-tingkat dan segala macam bagian interaktif, pengguna hanya dapat tersesat di dalamnya. Selain itu, banyak dari kita jelas tidak ingin mendengarkan template standar dicatat dan ingin berbicara dengan operator hidup. Dalam hal operator bebas saat ini, langkah yang harus diambil agar sistem informasi dari perkiraan waktu selama pemanggil akan di antrian. Akhirnya, dan urutan yang ia harus juga tahu, karena berada di jalur dan mendengarkan musik menjengkelkan juga, tidak semua orang ingin. Selain itu, untuk panggilan dari perangkat mobile sementara menunggu mungkin berlaku.

Persyaratan untuk merekam IVR-salam

Ini adalah titik lain yang harus diperhatikan mengenai sistem IVR. Apa itu, itu adalah sedikit jelas. Sekarang mari kita lihat beberapa poin penting yang tidak terkait dengan organisasi dari struktur sistem bantuan, dan persyaratan untuk pendaftaran.

Merekam IVR-pesan hari ini dapat dibuat dalam mengkhususkan diri dalam perusahaan ini atau membuat ucapan pendek atau bagian narasi paling. Berikut datang ke kedepan (belum lagi fakta bahwa semua pesan harus ringkas dan informatif mungkin) pemilihan suara suara laki-laki atau perempuan, serta iringan musik, jika disediakan.

Saat merekam audio, banyak perusahaan diminta untuk menentukan pelanggan, dengan apa intonasi harus diucapkan kalimat, menaikkan atau menurunkan lapangan yang akan digunakan di mana saja dalam teks, atau bahwa teks akan dibaca pada kecepatan apa, dan sebagainya. D. Secara kasar, suara yang bertanggung jawab harus mengganggu dan menyenangkan untuk telinga, sehingga tidak ada satu pihak tidak memiliki keinginan untuk segera menutup telepon.

Hal yang sama berlaku untuk musik. Dengan pilihannya harus didekati sangat hati-hati, karena banyak dari komposisi yang sama dari Beethoven "Fur Elise", terlepas dari itu semua jenius hanya lelah. Jadi ada harus digunakan beberapa nezaezzhennoy melodi yang akan paling santai, daripada tari atau menulis dengan pesat. Tapi tidur juga tidak mungkin untuk memberikan pesta. Namun, dalam dunia musik saat ini, sehingga jelas memiliki untuk memilih dari.

Keuntungan dan kerugian dari IVR-sistem

Jika kita berbicara tentang manfaat yang perusahaan penerima atau perusahaan dengan pengenalan sistem tersebut, jelas, karena pelanggan persis menerima informasi bahwa ia tertarik, sistem berjalan terus menerus, dan oleh karena itu akses ke sana tersedia pada setiap saat, siang atau malam hari.

Tapi di sini di antara kerugian dari banyak ahli sering mencatat hal meluap-luap sublevels, yang diarahkan, yang mengarah hanya pada fakta bahwa orang yang mereka hilang. Antara lain, tergantung pada paket operator seluler yang sama untuk panggilan ke pusat layanan ini mungkin dikenakan biaya, meskipun fakta bahwa banyak organisasi saat ini semakin bergerak ke penggunaan nomor, panggilan ke atau dari operator seluler atau oleh organisasi melayani rumah tangga nomor (perkotaan) telepon, gratis.

kesimpulan

Berikut adalah singkat dan semuanya harus dilakukan dengan pemahaman dasar tentang sistem IVR. Apa itu dijelaskan dalam contoh yang paling sederhana, dan bagian teknis dari pertanyaan tersebut tidak terlalu terpengaruh, karena pengguna mencoba untuk mendapatkan informasi yang bersifat penasehat, itu tidak perlu. Namun dari segi presentasi keseluruhan dari prinsip-prinsip operasi layanan tersebut, ini akan cukup.