Kepuasan pelanggan: bagaimana membuat sebuah survei di web?

Hari ini, Anda dapat menemukan sejumlah besar cara untuk mempromosikan website Anda, produk atau layanan, sehingga semua lebih sulit untuk fokus pada satu hal. Ada solusi - menggunakan berbagai alat dalam satu atau lain cara, dan kemudian mengevaluasi seberapa baik mereka bekerja. Kami menganggap cara penting penelitian sosiologis di web. Evaluasi ini kepuasan pelanggan dengan cara survei.

Apa survei Internet?

Saya yakin banyak dari Anda telah melihat setidaknya sekali kuesioner online pada kualitas layanan atau produk, pertanyaan tentang relevansi konten, desain situs atau hubungan Anda dengan masalah. Mungkin sebagian dari Anda ingin datang survei online di e-mail? Apakah Anda menjawab pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner atau untuk Anda ini adalah buang-buang waktu?

Bahkan, survei pelanggan - cara yang sangat efektif untuk mendapatkan umpan balik dari seluruh dunia. Terutama perusahaan maju mengatur konferensi skype dan kelompok fokus, untuk menjadi lebih baik berkenalan dengan mereka basis pelanggan. Tidak meyakinkan? Maka di sini adalah beberapa keuntungan penting dari metode penelitian ini.

Manfaat survei online

• Evaluasi kepuasan pelanggan mungkin dalam waktu singkat, tanpa menunggu kapan akan kembali kepada Anda untuk pembelian.
• Anda dapat mengevaluasi beberapa responden pada saat yang sama menggunakan kuesioner yang sama, yang akan sangat memudahkan pekerjaan dan menghemat waktu pewawancara.
• Survei Internet dicetak jauh lebih murah dan memerlukan sedikit atau tidak ada investasi keuangan.
• Hal ini dimungkinkan untuk menunjukkan bahan yang berbeda dan presentasi (video, kartu, foto).
• Anda dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan secara anonim, tanpa kontak dengan pewawancara.
• Tentu saja, karena dengan metode investigasi, evaluasi kepuasan pelanggan melalui kuesioner memiliki sejumlah kelemahan.

Kekurangan dari survei Internet

• Dalam beberapa kasus, mungkin untuk memenuhi tingkat rendah perwakilan sampling, yaitu kadang-kadang tidak jelas apa status dan situasi keuangan diinterogasi orang dan itu harus mengajukan pertanyaan yang Anda tidak selalu bisa mendapatkan jawaban yang jujur.
• Survei dari masalah generasi tua, karena Beberapa dari mereka menggunakan teknologi Internet.
• Kompleksitas dari studi yang mendasari karena tidak ada kesempatan untuk mengajukan pertanyaan klarifikasi.

Tapi terlepas dari kondisi yang berlaku, evaluasi kepuasan pelanggan dengan cara kuesioner diterapkan cukup sering. Hal yang paling penting - untuk membuat kuesioner dengan benar, bahwa responden tidak menimbulkan pertanyaan dalam proses mengisi dan dia ingin menjawab dengan jujur dan sampai akhir. Mari kita periksa tahap utama yang membantu untuk melakukannya.

Langkah Satu - motivasi peserta survei

Tentu saja, yang audiens Anda dapat ditempati oleh banyak hal-hal lain dan memecahkan masalah Anda dia tidak ingin. Jadi, Anda perlu cara yang efektif motivasi. Memiliki hadiah atau diskon untuk mengisi, tergantung pada apa yang Anda menerapkan.

Langkah Dua - bahasa yang mudah

kuesioner harus sederhana, jelas dan mudah dimengerti. Jangan gunakan bahasa yang rumit dan kalimat kompleks. Hal ini tidak mungkin bahwa seseorang akan membaca kembali pertanyaan beberapa kali, dan makna tertulis dapat terdistorsi oleh responden, oleh karena itu, penilaian kepuasan pelanggan akan keliru.

Adalah jauh lebih mudah untuk menjawab sederhana pertanyaan pilihan ganda dan jawaban "ya" atau "tidak." Mengarahkan responden ke arah yang diinginkan. Menawarkan versi yang saling bertentangan, mari kita mengevaluasi kemungkinan satu sisi atau lainnya pada sepuluh kegiatan skala.

Termasuk pertanyaan terbuka yang responden harus diberikan jawabannya sendiri, tapi jangan terlalu sering menggunakan mereka.

Langkah ketiga - membangun profil

Kirim survei, terutama jika itu adalah kepuasan pelanggan kuesioner harus dimulai dengan salam. Lebih baik jika akan ditargetkan. Berikutnya untuk pergi blok isu-isu sosial, klarifikasi jenis kelamin dan usia, jika perlu. Kemudian datang survei pada subjek, mulai dari tertutup (dengan pilihan jawaban yang diusulkan), berakhir dengan pertanyaan terbuka. Pada akhirnya pastikan untuk mengucapkan terima kasih kepada peserta untuk jawabannya.

Apa yang harus saya hindari?

Pertama, ini adalah saat-saat yang dapat Anda temukan sendiri. Misalnya, seberapa sering pengguna mengunjungi situs tersebut, atau bahwa itu sudah tersedia di toko-toko. Atas dasar dari pembelian data Anda bahkan dapat membentuk opini tentang apa item baru mungkin tertarik di dalamnya dan apa distribusi itu dikirim.

Kedua, menghindari pertanyaan tentang pendapatan dan pendapatan, setiap saat pribadi (sakit, lingkup intim, partisipasi dalam kegiatan antipolitical), dengan kata lain, tentang topik tersebut di mana orang tidak mungkin untuk merespon terang.

Ketiga, tidak membebani pertanyaan kuesioner pada ayat 15 responden Anda bosan, tetapi pada tanggal 20 dan tak berhenti merespons. Jumlah optimal - 10.

Keempat, jangan lupa tentang menargetkan pertanyaan Anda. responden harus memahami apa yang dia bertanya, jika tidak mengalahkan tujuan survei.

Dan akhirnya, jangan mengajukan pertanyaan yang jelas bahwa orang demi keuntungan mereka sendiri akan merespon positif. Misalnya, Anda ingin mendapatkan diskon atau hadiah?

Kesimpulannya, saya ingin untuk dicatat bahwa kepuasan pelanggan tergantung pada pemahaman Anda tentang apa yang dia butuhkan dan apa yang ditawarkan kepadanya. Ketidaktahuan persyaratan mengarah pada fakta bahwa Anda menghasilkan produk yang tidak diklaim, yang berarti bahwa Anda tidak memiliki kesempatan untuk mendapatkan kepuasan pelanggan yang puas. Titik kedua adalah memadai menyadari kekuatan dan kelemahan mereka sendiri, dan itu bisa dilakukan hanya dengan cara jajak pendapat, yaitu survei.