Panggilan Dingin

Anda mungkin menelepon berdasarkan basis pelanggan potensial Anda lebih dari satu kali . Jika Anda menelepon seseorang untuk pertama kalinya dan orang ini belum pernah mendengar kabar dari Anda sebelumnya, maka panggilan ini disebut "dingin".

Ini adalah jenis panggilan yang paling tidak nyaman.

Anda tidak tahu apa yang diharapkan dari seseorang dan bagaimana dia akan bereaksi terhadap proposal Anda. Anda tidak tahu apa mood dan temperamennya.

Dan ketidakpastian ini selalu menimbulkan kegembiraan.

Dan lebih sulit lagi untuk membuat panggilan dingin jika Anda sudah mendengarkan beberapa pantulan atau bahkan seseorang menyerang Anda dengan kasar saat menanggapi proposal Anda melalui telepon.
Dan di sini Anda mengangkat telepon, dan Anda sendiri secara mental "terjebak" dalam kegagalan dan kekasaran di masa lalu, dan tanpa henti, "menggulir" kepala Anda seperti tape manja di tape recorder.

Itu sebabnya banyak manajer mencoba untuk menempati diri mereka dengan apapun, bukan hanya panggilan telepon. Mereka menemukan banyak kasus dan alasan mendesak.

Tapi panggilan dingin adalah jenis promosi yang paling murah dan, saya harus mengatakannya, sangat efektif.

Pertama, kami akan mencari tahu mengapa panggilan Anda menyebabkan kekasaran atau penolakan yang tajam. Dan cara untuk menghindarinya. Dan kemudian kami akan menyimpulkan beberapa cara sederhana untuk meningkatkan jumlah panggilan Anda secara fantastis.

Jadi, berikut adalah alasan mengapa pelanggan menjadi kasar pada saat panggilan berlangsung.

1. Manajer terlalu memaksa.

Terkadang manajer, yang menangani panggilan dingin, berlebihan dengan tekanan. Apalagi jika dia melalui semacam super training, di mana dia diajari untuk "tidak pernah menyerah" dan tidak mendengarkan penolakan klien. Jujur, ini adalah salah satu cara terburuk untuk menjual sesuatu. Jika manajer sangat menekan, sangat menyebalkan dan menyebabkan keinginan untuk mengirimnya jauh. Bayangkan bahwa Anda menjual sesuatu yang terlalu keras. Anda mencoba menjelaskan bahwa Anda sama sekali tidak membutuhkan hal ini, tapi Anda tetap terus-menerus "vtyuhivayut." Ini seperti mengatakan bahwa "pendapat Anda tentang masalah ini tidak berarti apa-apa, lebih baik saya tahu apa yang Anda butuhkan."

2. Manajer tidak dapat dengan jelas menjelaskan apa yang dia tawarkan. Bagaimana tampilannya?

Kantor Panggilan Aku mengangkat telepon. Di dalam tabung gadis itu mulai memberitahuku:

- Halo, kami menawarkan sistem pengoptimalan untuk bisnis Anda, Anda dapat memilih beberapa blok yang sesuai dengan Anda. Kami akan membuat Anda semua pengaturan yang diperlukan. Apakah Anda siap untuk melakukan pemesanan?

Saya, dengan suara sedikit tercengang, tanyakan:

- Gadis, saya tidak mengerti, apa sebenarnya yang anda usulkan?

Dia mengulangi teks di atas hampir kata demi kata untuk saya. Secara umum, saya memiliki waktu dan kesabaran (dan biasanya klien tidak memiliki keduanya maupun yang lainnya). Oleh karena itu, akhirnya saya mendapat jawaban atas pertanyaan saya. Ternyata gadis itu bekerja pada hari pertama dan dirinya sendiri masih belum mengerti apa-apa. Dia memindahkan saya ke seorang manajer senior, dan saat itulah saya mengerti apa yang saya bicarakan. Ternyata mereka menawarkan program komputer untuk bekerja dengan database klien. Menurut Anda, banyak calon pelanggan pada hari ini telah berusaha mengetahui bahwa di tengah jam kerja, gadis ini mencoba meyakinkan mereka? Saya pikir tidak ada. Dan dia mendengarkan kekasaran cukup untuk menyimpulkan bahwa penjualan telepon bukan untuknya.

3. Manajer berbicara terlalu pelan atau tidak terbaca;

Tidak ada komentar disini Jauh lebih mudah untuk mengatakan "tidak, itu tidak menarik bagi kita" daripada mencoba mendengar jam yang telah dipukuli dan menanyakan apa sebenarnya yang mereka tawarkan. Tidak ada waktu atau keinginan untuk ini.

4. Manajer dalam keadaan waspada yang berlebihan. Ini juga biasanya hasil dari berbagai pelatihan. Dan jika Anda mendapatkan klien yang memiliki status kuat yang sama - Anda sangat beruntung. Dengan dia Anda akan berbicara bahasa yang sama. Tapi biasanya suara yang terlalu resonan dan kuat sama sekali tidak sesuai dengan keadaan internal klien dan segera memperingatkannya dengan sinyal peringatan. "Perhatian! Perhatian! Sekarang akan ada sesuatu untuk ditawarkan terus-menerus! "

5. Klien dalam suasana hati yang buruk. Nah, coba mengerti. Itu terjadi. Anda sendiri tahu bahwa ketika itu buruk pada jiwa - seluruh dunia mulai mengganggu. Coba saja dengarkan klienmu dan tinggalkan dia sendiri pada saat dia tidak bisa berbelanja.

6. Manajer, seperti Cossack dengan pedang dan menunggang kuda, "hacks" semua keberatan klien terhadap uangnya dan memenangkan "kemenangan brilian" saat klien tidak lagi mengatakan apapun. Tapi penjualannya tetap tidak terjadi. Di banyak perusahaan, jawaban atas semua keberatan klien dikembangkan dengan hati-hati. Manajer telah mempelajari semua ini dan, yakin bahwa sekarang dia telah mendorong klien ke sebuah sudut, bergegas menuju pertempuran. Ini terlihat seperti ini:

Pelanggan: maaf, tapi saya tidak punya waktu untuk menghadiri seminar Anda.

Manajer: jika Anda tidak datang ke seminar kami, Anda tidak akan memiliki waktu luang! Kami hanya memberitahu Anda bagaimana merencanakan waktu Anda dengan benar! Ayo!

Klien: Tidak, kita belum akan pergi. Kami tidak akan menghabiskan uang untuk latihan. Mereka harus terlebih dahulu diterima.

Manajer: Uang yang diinvestasikan dalam pelatihan ini akan terbayar dengan sangat cepat! Anda akan ditunjukkan caranya, mengapa tidak pernah ada uang dan bagaimana mewujudkannya!

Klien: Tapi kami punya segalanya sesuai dengan perencanaannya! Kami tidak membutuhkan seminar ini!

Manajer: Jadi akan lebih baik lagi! Anda sendiri mengatakan bahwa tidak ada waktu dan uang. Dan ini berarti bahwa bengkel perencanaan pasti tidak akan menyakitimu!

Klien (menggunakan cara terakhir untuk menyingkirkan manajer): Kirimkan proposal Anda ke elektronik, jika kami tertarik, maka kami akan menghubungi Anda!

Ini disebut bentuk kegagalan yang sopan.

Mengapa penjualan tidak terjadi, meski manajer sepertinya sudah mengatasi semua keberatan klien? Nah, mari kita mulai dengan fakta bahwa jika Anda membaca di antara garis, maka keseluruhan dialog terlihat seperti ini. Manajernya berkata, "Saya tidak peduli dengan semua alasan Anda. Saya tahu Anda lebih baik dari apa yang Anda butuhkan untuk seminar ini! "Dan, saya yakin, klien dengan baik mendengar kata-kata ini. Jadi dia akan menolak yang terakhir, karena Anda mengekspos dia sebagai orang idiot, dan sudah membuat keputusan untuknya. Anda membuktikan kepadanya bahwa DIA TIDAK NEGATIF. Dalam situasi ini, dia tidak akan pernah setuju. Karena itu, dengan kata-kata Anda mungkin "menang", karena dia setuju untuk menerima proposal Anda. Tapi sebenarnya Anda sudah kalah dalam pertarungan ini.

7. Manajer tidak ingin mendengar apa yang dikatakan klien kepadanya. Ini adalah situasi yang sangat umum. Manajer sangat fokus pada keinginan untuk benar mengatakan teksnya, bahwa dia tidak mau mendengarkan kliennya. Dia memainkan satu permainan. Seseorang harus bisa mendengarkan penolakan klien dan alasan mengapa dia menolak. Hal ini diperlukan untuk mendengarkan klien dengan sangat baik dan jika Anda melihat bahwa Anda tidak dapat membantunya sekarang, tinggalkan dia sendiri. Dan yang terbaik, jika Anda tidak hanya meninggalkannya sendiri, tapi beri dia sedikit pentingnya dan tingkatkan mood-nya.

Sebagai contoh:

Klien: Anda tahu, saya tidak sempat mengunjungi seminar Anda pada hari Jumat.

Anda: Tidak apa-apa, saya mengerti dengan baik bahwa Anda memiliki banyak hal yang harus dilakukan, Anda bertanggung jawab atas perusahaan itu! Pertanyaan terakhir: apakah topik seminar itu sendiri menarik bagi Anda? Lain kali Anda akan diundang?

8. Manajer membesar-besarkan dan terus terang berbohong. Dia melukis barangnya dengan sangat luar biasa sehingga terlihat seperti ini: "Konsultan kami tidak hanya akan menjawab pertanyaan Anda, tapi juga memberi Anda rekomendasi berharga secara gratis, dan mereka akan memberi tahu anekdot jika Anda bosan dan memasak makan malam untuk Anda di pagi hari jika Anda Sarjana ". Nah, atau semacamnya. Ini sama sekali tidak nyata.

9. Manajer hilang dan tidak tahu harus menjawab pertanyaan apa. Mungkin komentar di sini tidak berguna.

Jadi, kami telah membuat kesalahan terperinci dalam percakapan telepon.

Pertanyaannya tetap: bagaimana membuat panggilan ke pelanggan, sehingga penjualan dan tidak menyebabkan iritasi yang tidak perlu?

Ini sangat sederhana.

Sekarang mari kita lihat aturan panggilan dingin, yang masuk akal untuk diperhatikan.

1. Jangan lupa bertanya apakah nyaman berbicara dengan klien, jangan mengalihkan perhatiannya;

2. Bicara dengan suara normal manusia bahwa Anda berbicara dengan orang lain. Tambahkan, mungkin, niat baik;

3. Segera beradaptasi dengan nada lawan bicara. Alangkah baiknya jika Anda berlatih dengan seseorang. Apa artinya Jika seseorang berbicara dengan cepat, Anda berbicara dengan cepat. Jika dia berbicara sangat sangat lambat, maka Anda harus berbicara sama baiknya. Jika tidak, dia tidak akan mendengarmu. Jika dia berbicara dengan tajam dan serius, maka bicaralah juga. Jika dia berbicara dengan senyum dan humor, maka salin saja.

Ini penting Orang tidak mendengar mereka yang tidak sesuai dengan nada mereka! Jika dia sangat mencemaskan sesuatu, dan Anda memanggil dengan suara yang tidak menyenangkan dalam suara Anda, bersiaplah agar dia tidak menerima Anda atau proposal Anda;

4. Dengarkan klien, dengarkan dan coba pahami apa sebenarnya yang dia katakan. Jika Anda mendengar bahwa dia sedang terburu-buru, maka mintalah untuk menelepon lagi nanti. Berhati-hatilah dengan itu. Dan tahu bagaimana cara menerima penolakan secara normal;

5. Usahakan dengan jelas dan jelas merumuskan proposal anda. Segera jelaskan apa yang sebenarnya Anda tawarkan. Tuliskan teks Anda di atas kertas. Baca ke orang lain. Dengar, apakah mereka mengerti dengan benar, apa yang sedang kita bicarakan? Jika tidak, maka kerjakan teksnya lebih banyak;

6. Jangan gunakan kata-kata kasar dan tidak bisa dimengerti. Cobalah untuk menyampaikan proposal anda secara sederhana dan menarik. Karena jika klien tidak mengerti apa yang dia bicarakan, dia mungkin tidak bertanya lagi, agar tidak tampak bodoh. Dia hanya menolak;

7. Yang paling penting dalam semua ini adalah memiliki keinginan tulus untuk membantu klien. Dan jangan hanya menjual produk itu kepadanya dan melupakan keberadaannya. Semuanya akan sia-sia jika Anda tidak benar-benar ingin membantunya memecahkan masalah dengan bantuan produk atau layanannya;

8. Setiap kali mengangkat telepon, coba bawa ke unit baru waktu. Jangan bertahan dalam kegagalan masa lalu. Baru saja kembali sekarang dan ingatkan diri Anda bahwa Anda tidak bisa tahu apa yang akan dikatakan klien sampai Anda memanggilnya. Lebih tepatnya, saya tidak bisa menjelaskannya. Cobalah untuk membuat setiap panggilan sebagai pertama kalinya;

9. Hasil terbaik untuk panggilan selalu terjadi pada saat manajer memiliki suasana hati yang baik. Juta kali terbukti. Jadi usahakan untuk tetap kencang. Dan kebalikannya juga benar - bila tidak ada mood, Anda lebih cenderung mendengar kekasaran. Sayangnya, peraturan ini bekerja hampir tanpa kegagalan. Anda akan melihat sendiri. Meski terkadang hal itu terjadi - mulailah menelepon tanpa mood apapun, buat setidaknya satu penjualan dan mood naik dengan tajam.

Semoga berhasil dengan penjualan anda