1.1 Pelanggan Fokus - kunci untuk aktivitas sukses dari perusahaan

Kegiatan perusahaan (organisasi) sekarang berlangsung dalam lingkungan yang sangat kompetitif, berbagai komunikasi internal dan eksternal, kompleksitas proses produksi dan keterbatasan sumber daya. Bekerja dalam kondisi seperti dikaitkan dengan risiko yang lebih tinggi dan ketidakpastian. Hal ini memerlukan organisasi pemikiran inovatif, pembangunan berkelanjutan dan peningkatan aktivitasnya. Salah satu kondisi yang paling penting bagi keberhasilan organisasi menjadi fokus pada konsumen, ketika produksi dan penjualan produk atau jasa berdasarkan pemahaman dan memenuhi kebutuhan konsumen. Tujuan utama dari orientasi pelanggan adalah untuk mencapai kepuasan dan, sebagai konsekuensi, retensi dan pelestariannya. Pada saat yang sama kepuasan pelanggan ditentukan oleh rasio harapan dan kualitas sebenarnya dari produk atau jasa yang diperoleh. Karya-karya di bidang pemasaran, manajemen organisasi dan manajemen mutu menyediakan banyak contoh pentingnya fokus organisasi pada konsumen, misalnya:

· Biaya menarik pelanggan baru adalah 5-10 kali lebih tinggi daripada biaya untuk kepuasan dan retensi pelanggan yang sudah ada;

· Pengurangan 5% di tingkat konsumen outflow dapat menyebabkan peningkatan pendapatan untuk perusahaan 25-85% (tergantung pada industri);

· Pelanggan Kebanyakan setia menghasilkan pendapatan hanya di tahun kedua setelah pembelian pertama, dan lain-lain.

Poin literatur untuk perbedaan mendasar antara konsumen puas dan senang dan mencatat bahwa saat ini kepuasan konsumen adalah yang diperlukan tetapi tidak kondisi yang cukup untuk retensi dan pelestariannya. Organisasi untuk menyenangkan pelanggan dan mencapai kesetiaannya harus memberikan dia dengan produk tersebut (atau jasa), yang tidak hanya memenuhi kebutuhan dan harapan mereka, tetapi melebihi mereka. Dengan perkembangan yang menguntungkan hubungan antara organisasi dan pelanggan melalui tahapan sebagai berikut: pertama kalinya dan kembali menerapkan konsumen, pelanggan, teman-teman handal dan mitra. Pusat untuk kepuasan pelanggan diberikan dalam standar internasional ISO 9000. Secara khusus, yang pertama dari delapan prinsip manajemen mutu menyatakan: "Organisasi tergantung pada pelanggan mereka dan karena itu harus memahami kebutuhan pelanggan saat ini dan masa depan, memenuhi kebutuhan pelanggan dan berusaha untuk melebihi harapan pelanggan." fokus pelanggan melibatkan langkah-langkah berikut:

· Pembentukan persyaratan dan harapan konsumen;

· Penentuan persyaratan tambahan, yang melebihi harapan pelanggan;

· Melakukan analisis yang komprehensif dari kebutuhan dan harapan;

· Akuntansi dan memenuhi persyaratan dan harapan konsumen dalam proses produksi dan jasa;

· Mengukur tingkat sebenarnya dari kepuasan pelanggan;

· Analisis hasil yang diperoleh;

· Pengembangan dan pelaksanaan langkah-langkah yang bertujuan untuk meningkatkan kegiatan organisasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan [14].

Sebuah elemen penting dalam urutan tindakan ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, karena memungkinkan hasil pengukuran untuk menetapkan bagaimana sebenarnya konsumen puas dengan produk atau layanan yang diberikan oleh organisasi. Ada berbagai pendekatan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Indikator yang digunakan untuk menilai tingkat kepuasan pengguna, konvensional dibagi menjadi dua kelompok. Kelompok pertama mencakup indikator yang ditetapkan sekarang dalam proses analisis aktivitas industri dan ekonomi untuk jangka waktu tertentu:

Jumlah -Jenderal konsumen; jumlah pelanggan yang hilang;

pasar saham;

penjualan -Annual per pelanggan;

- jumlah keluhan yang diajukan dan kalimat, dan lain-lain.

Kelompok kedua indikator, yang ditentukan oleh konsumen:

- kepuasan pelanggan;

-vazhnost ke konsumen dari parameter karakteristik produk atau jasa.

Dalam hal ini, pengguna memainkan peran seorang ahli, yang diminta untuk mengevaluasi sejauh mana kepuasan dengan produk atau jasa yang dibeli. Indikator dari kelompok pertama ditandai dengan situasi umum dari perusahaan di pasar dan secara tidak langsung menunjukkan hubungan dengan konsumen, bagaimanapun, tidak mencerminkan kepuasan pelanggan yang spesifik, alasan untuk mengubah sikap konsumen terhadap produk atau jasa dari perusahaan. Berbeda dengan yang pertama, kelompok kedua indikator menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan tertentu, kebutuhan dan prioritas mereka. Kedua kelompok indikator saling melengkapi. Evaluasi kepuasan pelanggan - adalah proses multi-langkah yang terdiri dari tahap:

· Persiapan;

· Penilaian Proper dari tingkat kepuasan pelanggan;

· Pengolahan, analisis dan evaluasi desain.

Penilaian efektivitas sangat tergantung pada organisasi terdiri pabrik pengolahan:

-Menetapkan isi dari tahap utama dari proses;

-establishment pejabat dan departemen yang akan terlibat dalam proses ini secara internal;

-Distribusi antara tugas dan wewenang;

-Pengembangan dokumen yang relevan yang mengatur pelaksanaan proses dalam organisasi.

Untuk menjamin objektivitas tanggung jawab untuk organisasi dan pelaksanaan proses ini, disarankan untuk menetapkan ke unit yang tidak terkait dengan proses produksi dan tidak tertarik pada hasil evaluasi. Isi dan organisasi dari proses mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan sebagian besar ditentukan oleh jenis kegiatan yang terlibat dalam perusahaan, di mana pasar itu bekerja, yang konsumen.